Tijdens deze speciale editie van onze podcast Innovative Leaders by INFO gaat CEO Remmert Stipdonk in gesprek met drie INFO-collega’s. Ze luisteren gezamenlijk fragmenten uit eerdere podcasts terug en duiken naar aanleiding daarvan dieper in de wereld van het ontwerpen en ontwikkelen van digitale platforms.

Aan het woord zijn Lead Service Designer Floris Nijdam, UX & Service Designer Joy Jansen en Solution Architect Arjan Verus. We spreken o.a. met ze over de klantvraag, roadmaps, lege whiteboards, co-creatie en het belang van de input van de eindgebruiker.

Deze podcast is ook beschikbaar op Google Podcast, Spotify en Apple Podcast.

Wat de klant wil is niet altijd wat hij nodig heeft

Als eerste willen we van onze collega’s weten hoe je start met een nieuwe klant of klantvraag. “We luisteren goed naar de vraag en focussen daarbij vooral op het waarom erachter,” legt Arjan uit. “Daarbij zoeken we antwoorden op vragen als: wat hebben jullie al, is het future proof, kunnen we hierop doorbouwen of maken we het probleem groter?”

In deze fase moeten we altijd goed opletten en tussen de regels doorlezen en -luisteren, want het komt nog wel eens voor dat een klant een bepaalde oplossing in zijn hoofd heeft, maar dat dat helemaal niet de meest effectieve oplossing is. Floris: “Ze willen bijvoorbeeld dat we een website, platform of functionaliteit voor hun bouwen […] en wij kijken dan of de oplossing die ze zelf voor ogen hebben beter of slimmer kan.”

Ook Joy heeft vanuit haar functie zo haar eigen manier om een traject te starten: “Wij duiken samen [met de klant] in de context van een probleem en brengen dat d.m.v. service design methodes beter in kaart. Dan worden meteen problemen en behoeftes geïdentificeerd.”

Samenbrengen van de juiste inzichten

Als de opstartfase is afgerond en we antwoorden hebben op al onze vragen, is het tijd om daadwerkelijk aan de slag te gaan en te gaan brainstormen, ontwerpen en bouwen. Dit begint vaak met een ecosystem map waarin het bedrijf visueel in kaart wordt gebracht. Floris: “De visualisaties die wij maken ontbreken bij heel veel bedrijven. […] Door alles bij elkaar te zetten in een helder overzicht, zie je dat het echt tot leven komt en ontdek je ook waar de gaten zitten.” Joy vult aan: “Soms is onze rol niet eens het designen of creëren, maar het samenbrengen van de juiste mensen om tot de juiste inzichten te komen.”

“Soms is onze rol niet eens het designen of creëren, maar het samenbrengen van de juiste mensen om tot de juiste inzichten te komen.”

High over-beelden & roadmaps

Maar hoe gaat het proces nu verder? We maken bij INFO veel gebruik van het high over-beeld waarbij we als het ware een helikoptervisie aannemen, Arjan: “[Vanuit het high over-beeld] gaan we in stapjes kijken hoe we daar komen, wat we nodig hebben, hoe gaan we ontwikkelen (het software delivery proces) en welke infrastructuur we nodig hebben.” Wat wij gaan doen hangt volledig af van wat er uit de gesprekken met de klant komt, we hebben niet al van tevoren in ons hoofd hoe we het gaan aanpakken: “Juist niet,” zegt Arjan, “want dan val je in dezelfde kuil als de klant.”

En hoelang het dan duurt voordat er echt gebouwd kan worden? Dat varieert “van twee weken tot twee maanden. We proberen het zo snel mogelijk te doen en het op te delen in kleine stukken. Niemand is tenslotte gebaat bij vijfjarenplannen, want daar komt vaak niks van terecht,” lacht Floris.

Een methode die wij ook veel gebruiken is de roadmap, of – in Oud-Hollandsch – routekaart. “De roadmap biedt vooral heel veel waarde aan het begin van het proces, want het geeft goed inzicht in alle stappen en het doel. Daardoor kun je vanaf een hoger niveau zien welke onderdelen aan elkaar gekoppeld zijn, wat je samen kunt doen en wat prioriteit krijgt. Daardoor kun je een betere planning maken, maar ook betere beslissingen. Het legt vanzelf de focus op wat de meeste waarde biedt,” stelt Joy.

Co-creatie

Het toverwoord van al onze samenwerkingen is toch wel ‘co-creatie’: we vormen multidisciplinaire teams samen met de medewerkers van de klant. Deze teams werken vervolgens intensief samen om gezamenlijk tot een oplossing te komen. De kans dat alle stakeholders echter in het team waar je mee werkt bij de klant zitten, is nihil. Hoe betrek je nu die andere stakeholders er toch bij? Hier spraken we een tijdje geleden over met Linda Nieuwenhuizen, Senior Manager New Business & Diensten bij Centraal Beheer Achmea. Linda gaf aan dat ze die stakeholders heel vaak update. Dit is precies wat Joy ook doet als ze bij een klant voor een dergelijke uitdaging komt te staan. Gelukkig komt het maar weinig voor, doordat ze door de inzet van co-creatie ook veel tijd doorbrengt met andere personen bij de klant buiten haar team, maar als dat niet zo is, zorgt ze er actief voor dat alle stakeholders constant geüpdatet worden: “We zorgen ervoor dat alle stakeholders gehoord worden en dat we hen laten weten dat hun input wordt meegenomen in de besluiten die wij nemen omtrent de oplossingsrichting,” zegt ze.

Keuzes maken

Tijdens ons gesprek met Managing ‘Meister’ Jorn de Vries van Flitsmeister gaf hij aan dat Flitsmeister tijdens het maken van keuzes voor nieuwe richten of vervolgstappen gebruik maakt van drie soorten input: de roadmap, de wensen van de teams en de wensen van de eindgebruiker. Joy bevestigt het belang van de input van de eindgebruiker: “Eindgebruikers zijn een belangrijk onderdeel van het in kaart brengen van de context van het probleem.” Echter, soms, zoals in het geval van de startup, kun je nog geen gebruik maken van gebruikersonderzoek. Wat doe je dan? “[Als er nog niks is] dan werken wij met klikbare prototypes of een verhaallijn om een idee te geven aan de beoogde klant. […] Over het algemeen kunnen de juiste vragen al veel behoeftes en pijnpunten naar boven brengen,” licht ze toe.

“Eindgebruikers zijn een belangrijk onderdeel van het in kaart brengen van de context van het probleem.” 

Hollandse innovatieglorie

Zoals altijd vragen we ook onze eigen mensen naar wie in hun ogen innovative leaders zijn. Arjan is erg onder de indruk van onze eigen klant, GROWx: “Dat is echt een toekomstbestendige innovatie die iets toe kan voegen.” Joy kiest ook voor een Nederlands initiatief, namelijk 2good2go: “Ik vind het knap hoe ze zo’n mondiaal probleem als voedselverspilling lokaal proberen op te lossen.” Ze heeft echter ook een thought leader die ze nog even wil noemen; Mike Monteiro, een designer die heel veel bezig is met ethiek. Floris denkt dat wij bij het horen van het woord ‘innovatief’ meteen aan startups denken. Hij vindt echter dat we ook wel eens de grote corporates mogen benoemen die al heel lang innovatief bezig zijn, zoals – wederom een Nederlands bedrijf – ASML. “Ik vind het gaaf om te zien dat niet alleen hun R&D vooruitstrevend is en tot de wereldtop behoort, maar dat ze ook flexibel weten in te spelen op veranderingen,” besluit hij.

Luister hier naar de Innovative Leaders by INFO podcast om te horen wat onze collega’s nog meer te vertellen hadden over hun dagelijkse werkzaamheden, het verzinnen van nieuwe oplossingen voor oude problemen, snelle releases én een leuke anekdote over post-its.