Uitgebreid gebruikersonderzoek heeft aangetoond dat één van de problemen die NS-stations ervaart is dat gebruikers hun fietssleutels per ongeluk meenemen. Dit gebeurt meer dan 2000 keer per jaar en zorgt ervoor dat deze fietsen uit de roulatie moeten worden gehaald en dus tijdelijk onbruikbaar zijn. Dat kost veel geld. Om dit probleem op te lossen heeft de NS het slimme slot ontwikkeld. Het slimme slot zorgt ervoor dat je de OV-fiets kunt openen met je OV-chipkaart in plaats van met een fysieke sleutel. Tijdens de ontwikkeling van dit nieuwe slimme slot heeft de NS INFO gevraagd om – in onze rol als partner van NS-stations – de veranderingen die zich binnen de service afspelen in kaart te brengen. Zo zorgen we er samen voor dat de gebruiker de beste service blijft krijgen. 

De opdracht was om te onderzoeken hoe de gebruikers de service nu ervaren, wat de impact van het slimme slot is en hoe we dit kunnen verbeteren. Door middel van gebruikersonderzoek en service design-methodes, hebben we dit in kaart kunnen brengen en hebben we een minimal viable product (MVP) kunnen definiëren dat bijdraagt aan de ervaring van de OV-fietsklant. We hebben deze MVP gebouwd en, in combinatie met de pilot van het nieuwe slimme slot, getest met echte gebruikers. 

Maar waar begin je? Om tijdens de onderzoeksfase een vraagstuk op te kunnen lossen, kiezen we bij INFO voor het gebruik van methodes waar service design zich ook van bedient. Service design helpt bij het identificeren van het probleem, het in kaart brengen van de context en het betrekken van de juiste stakeholders zonder meteen met een (digitale) oplossing te komen. De fases die we altijd doorlopen in zo’n traject zijn terug te vinden in het Double Diamond Model: Begrijpen (ontdekken en definiëren), Ontwerpen (ontwikkelen en valideren) en Implementeren (bouwen).

Double Diamond Model

Begrijpen

1. Ontdekken: ecosysteem, trends & concurrenten

Tijdens eerdere trajecten voor OV-fiets heeft INFO al eens gekeken naar het huidige ecosysteem en de bijbehorende services van de OV-fiets. De conclusies die wij samen met NS-stations hebben getrokken op basis van de uitkomsten van dit onderzoek, waren het startpunt van dit vervolgonderzoek waarbij de introductie van het nieuwe slimme slot een grote rol speelde. 

Tijdens het vervolgonderzoek hebben we eerst gekeken naar de verschillende concurrenten en trends in de markt. Zo konden we goed bepalen wat sterke en zwakke punten van de OV-fiets zijn. Door de explosieve groei in populariteit van de OV-fiets, zijn er ook verschillende, nieuwe en vergelijkbare diensten op de markt gekomen. In deze analyse hebben we Swapfiets, Felyx, Keobike, Urbee en Bobike meegenomen.

Om een beter beeld te krijgen van de customer journey van de OV-fietsgebruiker, hebben we verschillende onderzoeksmethoden gebruikt. Allereerst hebben we de klantenservice en verschillende verhuurlocaties geobserveerd om meer inzicht te krijgen in de werkzaamheden en het soort vragen dat de klanten hebben. Tevens hebben we verschillende stakeholders geïnterviewd, die bij het eerdere onderzoek waren geïdentificeerd in de stakeholder-map.  

2. Definiëren: Customer journey co-creatiesessies

We hebben tweemaal een co-creatiesessie met verschillende stakeholders binnen NS-stations georganiseerd. Deze sessies staan ook wel bekend als design studio’s. Op basis van de verkregen data en het onderzoek hebben we zes persona’s gedefinieerd die tijdens de design studio’s konden worden gebruikt als inspiratie voor de brainstorms die als uitgangspunt dienden voor wat de verschillende OV-fietsgebruikers nodig hebben. 

OV-fiets persona’s

Tijdens de eerste design studio hebben we de persona’s gebruikt om de verschillende behoeftes van klanten te identificeren op verschillende momenten in de customer journey. Hierin werd onderscheid gemaakt tussen voor, tijdens en na de rit. De thema’s die tijdens deze eerste design studio centraal stonden waren: algemene informatie, veelgestelde vragen, beschikbaarheid, abonnement checker en persoonlijke (gebruiks)informatie.  

Bij de tweede design studio hebben we de persona’s gebruikt om de verschillende perspectieven per onderwerp in kaart te brengen. Als we bijvoorbeeld inzoomen op het checken van de beschikbaarheid van OV-fietsen voorafgaand aan de rit, zien we de verschillende soorten behoeftes naar voren komen (zie afbeelding). Voor deze geïdentificeerde behoeftes hebben we aan de hand van de “hoe kan je”-methode oplossingen bedacht en geclusterd. In de meeste gevallen waren de oplossingen in te delen in drie categorieën: digitale oplossingen (app geeft beschikbaarheid weer), fysieke oplossingen (borden op station met beschikbare fietsen) en contact (bel met de klantenservice).  

Wij hebben al deze input gebruikt om een customer journey te creëren die aansluit op hoe mensen de OV-fiets daadwerkelijk gebruiken en de nieuwe vorm van service. In de totale customer journey hebben we onderscheid gemaakt tussen de “happy flow” en “unhappy flow”. Uiteindelijk hebben we alle pijnpunten samengevat en hebben we een service blueprint gemaakt van de toegevoegde waarde die een MVP voor deze service zal hebben.  

Pijnpunten OV-fiets gebruiker met het nieuwe slot

Ontwerpen

3. Ontwikkelen: prototyping

Bij de start van de ontwikkeling van het prototype hebben we nogmaals gekeken naar de pijnpunten die geïdentificeerd zijn tijdens het onderzoek. Hieruit bleek dat een groot deel van de “pijn” weggenomen kan worden door:

• het creëren van goede en consistente content. Hierin speelt het stroomlijnen van één verhaal en/of waarheid dat/die op meerdere plekken toegepast kan worden een grote rol;
• betere structurering van vraag en antwoord. De sectie ‘veelgestelde vragen’ was dan ook een essentieel onderdeel van het prototype dat uiteindelijk gevalideerd is met klanten;
• meer inzicht in de rit en duidelijkheid over of men wel/niet een OV-fiets kan huren.

Voordat we begonnen met bouwen, zijn er meerdere iteraties gemaakt wat betreft het ontwerp van het prototype en de verschillende functionaliteiten. De verschillende stakeholders waren nauw bij het ontwerpproces betrokken en deelden hun feedback waardoor snelle iteratierondes konden worden gerealiseerd. 

Design OV-fiets Service app

4. Valideren: testen

Samen met NS-stations hebben we ook gebruikerstesten georganiseerd waarbij verschillende (potentiële) gebruikers tussen de 22 en 70 jaar binnen het prototype opdrachten moesten uitvoeren. De opdrachten die de participanten tijdens de test kregen waren erop gericht het gebruik van het prototype bij de verschillende mogelijkheden die de OV-fietsservice biedt te valideren.

Zoals gezegd, bestond ons testpanel uit een brede groep testpersonen, met mensen van verschillende leeftijden. Dat laatste zorgde voor interessante situaties waarbij een mobiele app soms voor uitdagingen zorgde. Aan de hand van teksten en visualisaties hebben we bij een volgende iteratie gewerkt aan een betere uitleg van de service en de functionaliteiten van het prototype. Daarnaast hebben verschillende developers tijdens de ontwikkeling van het prototype meerdere checks gedaan om te kijken wat er technisch wel of niet mogelijk was. 

Eén van de essentiële functies van het prototype was de mogelijkheid om een fietsnummer op te vragen. Bij de introductie van het nieuwe slot wordt namelijk geen fysieke sleutel met sleutelhanger gebruikt, waardoor het voor de klant minder duidelijk is welke fiets aan hem/haar verhuurd is. Om de klant van deze informatie te voorzien, wilden we gebruik maken van de NFC reader, die tegenwoordig standaard in nieuwe telefoons zit. De telefoon zou dan, door middel van de OV-chipkaart, de klant van de gewenste informatie kunnen voorzien. 

De OV-fiets is, zoals we tijdens de gebruikerstest zagen, een inclusieve service, waarbij het erg belangrijk is dat iedereen hem kan gebruiken. Om deze reden ging bij het kiezen van een techniek en bijbehorend platform onze voorkeur uit naar het creëren van een Progressive Web App bij wijze van prototype. Echter kwamen wij er al snel achter dat de NFC-technologie binnen Progressive Web Apps nog niet goed ondersteund wordt. Omdat het prototype nu alleen nog gebruikt wordt als ondersteuning voor een pilot, zijn we verder gaan bouwen aan een mobiele app voor Android devices.  

Pijnpunten die worden opgelost met MVP

Implementeren

5. Bouwen: MVP & pilot

Uiteindelijk hebben we een aantal features gebouwd voor de MVP om te valideren tijdens de pilot van het nieuwe slimme slot. Zo konden gebruikers nu hun ritten bekijken, hadden ze inzicht in hun abonnement en welke fiets ze precies gehuurd hadden, konden ze locaties en openingstijden opzoeken en fiets defecten melden. Het stroomlijnen en structureren van content speelde hier nog geen rol in: in overleg met NS-stations hebben we er namelijk voor gekozen om tijdens een pilot eerst andere functionaliteiten te testen, waarbij het prototype een faciliterende rol kan hebben voor de gebruikers die in aanraking komen met de nieuwe service en het slimme slot.  

MVP OV-fiets Service app

De pilot heeft begin 2020, ongeveer één maand in Apeldoorn gelopen, waar ook de OV-fietsen met het nieuwe slimme slot zijn geïntroduceerd. In de tussentijd werven wij meer potentiële deelnemers en zijn we bezig met het vergaren van meer data en feedback. Dit alles om samen met NS-stations weer verder te leren, mogelijk te itereren en de service te blijven verbeteren. Zo blijft de service voor de OV-fietsgebruiker optimaal terwijl de NS samen met ons innoveert.