In onze podcast Innovative Leaders by INFO vertelt Beeren over haar rol om Intergamma te transformeren tot hét klusplatform van de Benelux. Zij spreekt met ons over de klusreis van A tot Z, het belang van communicatie en het inspringen op de actualiteit van Corona met Click & Reserve.

Deze podcast is ook beschikbaar op Google Podcast, Spotify en Apple Podcast.

Van product naar klus

Beeren vertelt over haar belangrijkste taak: om de volgende stap te maken in de transformatie naar een klantgedreven omnichannel retailer. “Onze visie is dat we alle Nederlanders willen helpen om van hun huis een thuis te maken. Om deze klantgedreven visie uit te rollen, is het het meest relevant dat we van product naar klus gaan.” zegt Beeren. Dochterbedrijf Karwei kwam onlangs met een aangepast propositie waar mooi wonen en het thuisgevoel centraal staan.

Intergamma wil oplossingen en inspiratie aanbieden op het goede moment in de customer journey, op het moment dat de klant daar behoefte aan heeft. Beeren legt uit dat ze de hele customer journey, de klusreis, van A tot Z aanpakken. Ze kijken naar wat de issues zijn waar klanten tegenaan lopen, van de eerste oriëntatie op Pinterest en Instagram tot en met de klantenservice. “Je doet het niet vanuit je eigen perspectief, maar vanuit waar de klant tegenaan loopt en die problemen oplossen.”

“We willen alle Nederlanders helpen om van hun huis een thuis te maken.”

Volgens Beeren is er nog heel veel ruimte voor verbetering in de doe-het-zelf branche. Momenteel zijn niet veel spelers actief bezig met het bieden van oplossingen, vaak mist de focus op de klant. Beeren helpt Intergamma de klant centraal te zetten, in plaats van alleen naar interne processen te kijken. Met deze klantgedreven aanpak ambieert Intergamma hét klusplatform van de Benelux te worden.

Vlekkeloze omnichannel journey

“De klant zoekt oplossingen en inspiratie, gekoppeld aan een vlekkeloze omnichannel journey.” zegt Beeren. Maar omnichannel, wat betekent dat eigenlijk? Beeren legt uit dat een klant tijdens de klusreis met verschillende kanalen in aanraking komt. Als voorbeeld noemt ze de raamdecoratie journey: een klant oriënteert zich op Pinterest, gaat daarna naar een Karwei om de stof en kleur te kiezen, gebruikt de configurator online om de gordijnen te bestellen en haalt de bestelling af in de winkel.

De uitdaging is om ervoor te zorgen dat de klantbeleving gedurende de gehele customer journey in alle kanalen hetzelfde is, want “een klant gaat niet naar een kanaal, een klant gaat naar de Gamma”.

Desgevraagd geeft Beeren haar ideale klantervaring: “Dat je met jouw probleem naar Gamma gaat, daar word je geïnspireerd en krijg je het juiste advies, via een app, web of winkel, en die spullen krijg je op een hele makkelijke fijne prettige manier thuisbezorgd en misschien krijg je er ook nog de dienst bij die jou gaat helpen om het neer te zetten of uit te voeren.”

“Een klant gaat niet naar een kanaal, een klant gaat naar de Gamma.”

Een sterke basis voor verandering

Toen Beeren bijna een jaar geleden bij Intergamma begon, trof ze een sterke organisatie aan. Er was een sterk digitaal fundament, een sterk development en e-commerce team en er stond een goede klantstrategie. Beeren: “Het ABC van e-commerce werkt goed. Ook hebben we een grote innovatiekracht, er zijn genoeg mensen en middelen om goede stappen te kunnen maken. En de wil om te veranderen is ook aanwezig.” zegt Beeren.

Met zo’n sterke basis vragen we ons af waar de uitdaging ligt, hoe gaat Beeren Intergamma de komende jaren beter maken? Beeren legt uit: “Lastig is de executie, hoe zorg je dat je je afdelingen meekrijgt? Hoe zorg je dat afdelingen met elkaar samenwerken?” Want met een omnichannel strategie is een goede samenwerking cruciaal. Alle afdelingen, front- en backoffice, moeten mee om de klantbeleving goed voor elkaar te krijgen. En daar ligt haar kracht: “ik breng mensen graag met elkaar in verbinding”.

“Inspringen op een behoefte die er op dat moment is. Daar ga je een bedrijf mee helpen veranderen.”

Ook gelooft Beeren in werken vanuit de actualiteit, ze kijkt naar de wensen waarop nu moet worden ingesprongen. Dat betekent wel dat je soms de roadmap moet husselen, vertelt Beeren. Door Corona kreeg Click & Reserve ineens voorrang op het neerzetten van een mooie bezorgpropositie. “Inspringen op een behoefte die er op dat moment is. Voor de klant en met elkaar. Daar ga je een bedrijf mee helpen veranderen.”

Massaal aan de klus

Tijdens Corona zijn mensen massaal aan het klussen geslagen, we hebben allemaal de lange rijen bij de bouwmarkten gezien. Heeft Intergamma, naast een hoge omzet, nog meer baat bij Corona gehad? “Corona heeft inderdaad geholpen. Het heeft onze innovatiekracht een push gegeven. Je moet versnellen omdat je continu een andere actualiteit hebt.” zegt Beeren.

Beeren noemt IKEA als een Innovative Leader op dit vlak. Beeren is vooral geïnspireerd door hoe IKEA de voorsprong heeft genomen rondom Corona, met een Click & Collect operatie die volgens Beeren “voor klanten heel erg fijn is, logisch is, klopt en werkt. Dat wil ik ook voor Intergamma.”

Hét klusplatform van Nederland

Wat mogen we van Intergamma verwachten de komende twee tot vijf jaar? Beeren antwoordt enthousiast: “dat wij hét klusplatform van Nederland zijn. Denk je aan een klus, dan denk je aan Gamma. Denk je aan een meer decoratieve klus, dan denk je aan Karwei. Als we dat voor elkaar kunnen krijgen, dan hebben we een paar hele mooie stappen gemaakt.”

Wil je meer horen over de klus journey en hoe Beeren in kleine stapjes en van binnenuit innoveert? Luister de volledige podcast Innovative Leaders by INFO hier terug.