Op individueel niveau passen we ons zo goed en zo kwaad als het gaat aan aan “het nieuwe normaal”, terwijl we tegelijkertijd zien hoe deze nieuwe realiteit veranderingen teweeg probeert te brengen om de langetermijnimpact van het virus te beperken. Het is een onzekere situatie, vol met vragen. Als service designer vraag ik me af hoe we verandering kunnen stimuleren en tegelijkertijd de onzekerheden beperken?

De reden voor verandering

Laten we om te beginnen eens wat dieper in de wereld van verandering duiken. De behoefte aan verandering en het proces van innovatie zijn altijd hand in hand gegaan. De etymologie van het woord innovatie komt van het Laat Latijn innovationem, een actiematig zelfstandig naamwoord dat is afgeleid van de stam van het voltooide deelwoord van innovare: “om te veranderen; om te vernieuwen”. Soms kan het ook refereren aan een nieuwe verandering, een experimentele variatie of iets nieuws dat in een bestaand concept geïntroduceerd wordt.

“Verandering, constante verandering, onvermijdelijke verandering, is vandaag de dag de dominante factor in onze maatschappij. Er kan geen zinnige beslissing worden genomen zonder niet alleen de wereld zoals die is, maar ook de wereld als die zou moeten zijn in acht te nemen.”  – Isaac Asimov

Er worden doorgaans twee redenen gegeven voor verandering: een mogelijke kans of simpelweg door noodzaak. De eerste reden vraagt om een bepaalde mate van proactiviteit. Verwachting. Het zien van een kans nog voordat zich een probleem voordoet. In dit scenario wordt er gehandeld vanuit een staat van comfort, er is geen vuiltje aan de lucht. Als je dit verder doortrekt naar een zakelijke context, spreken we over een situatie waarin we winst maken, het goed hebben, de markt er goed voor staat en we ons nergens druk om maken, behalve misschien om de toekomst. Maar zoals we geleerd hebben van onze ervaringen in het verleden is de toekomst onzeker, moeilijk te voorspellen en is geen enkele industrie gevrijwaard van deze onzekerheid. Hoe eerder je je voorbereidt, hoe beter. Daarom zijn tijdige investeringen in innovatieprocessen een belangrijk onderdeel van hoe bedrijven met onzekerheid omgaan. Nieuwe kansen vinden of het businessmodel aanpassen kan helpen bij de voorbereidingen op morgen en de dagen erna, en kunnen veranderingen teweeg brengen voordat ze een bedreiging vormen.

Back to the Future (Illustratie door Laura Martín)

De tweede situatie die verandering triggert is noodzaak. Een reactie. Het gevoel van dreiging of de noodzaak om een probleem op te lossen activeert een zelfverdedigingsmodus die op zijn beurt weer leidt tot actie. In dit geval is het einddoel om een oplossing te vinden voor het initiële probleem. In een zakelijke context kan een nieuwe speler op de markt, een gedragsverandering bij je klanten of nieuwe wet- of regelgeving de directe aanleiding zijn voor een verandering. Het moge duidelijk zijn dat dit scenario heel wat stressvoller is dan de situatie dat ik hiervoor beschreef. Het suggereert een niet zo rooskleurig toekomstbeeld en motiveert je daardoor om zo snel mogelijk met een oplossing te komen.

Bij bedrijven zijn verandering en innovatie nauw met elkaar verbonden in die zin dat innovatie bedrijven helpt om vooruit te komen, maar ze ook helpt om met nieuwe problemen en behoeftes om te gaan. Hierbij is het belangrijk om de redenen van die veranderingen te erkennen en te begrijpen om in de juiste mindset te komen en de juiste processen in werking te stellen.

De nieuwe uitdagingen die COVID met zich meebrengt

Het probleem begrijpen is even belangrijk als het stroomlijnen van het proces dat tot de oplossing van dat probleem moet leiden. In deze context zijn er verschillende methodes en benaderingen die hierbij kunnen helpen. Bij INFO gebruiken we Service Design, omdat het een strategische benadering is die helpt bij het oplossen van complexe problemen, maar die de organisatie ook voorbereidt op mogelijke veranderingen.

De gevolgen van de wereldwijde pandemie waar we nu mee te maken hebben zijn tot in elke sector en laag van de bevolking te voelen, maar hebben vooral tot nu toe onbekende uitdagingen aan het licht gebracht. Door de lockdown-maatregelen waren veel bedrijven genoodzaakt om tijdelijk of permanent de deuren te sluiten, maar het heeft sommigen ook gemotiveerd om outside the box te denken, om om te denken en zichzelf opnieuw uit te vinden en hun rol in de industrie/maatschappij nog eens te overdenken. Het lijkt wel alsof de twee redenen voor verandering die we hierboven noemden hier tegelijk samenkomen. Innovatie is opeens relevanter en noodzakelijker dan ooit!

Een paar vragen die hierbij komen kijken zijn: Hoe ziet het nieuwe normaal eruit voor ons bedrijf, onze industrie en onze klanten? Wat verwachten gebruikers van bedrijven? Hoe kunnen we engagement en groei garanderen als thuiswerken de nieuwe standaard wordt? Hoe kunnen we onze customer relationship-modellen omdenken zodat ze in het plaatje van social distancing passen? Hoe kunnen we onze diensten en producten zo aanpassen dat ze in het nieuwe normaal passen? Nu meer dan ooit moeten we verder kijken dan de huidige situatie en buiten de pandemie-box denken.

Je businessmodel aanpassen aan verandering

Restricties en beperkingen zijn onderdeel van elke uitdaging die betrekking heeft op innovatie. Of het nu gaat om gelimiteerde budgetten, technologische onzekerheden of een competitieve nieuwe speler, het creëren van nieuwe diensten, opnieuw vormgeven van bestaande producten of het ontdekken van nieuwe kansen gaat nooit zonder slag of stoot.

De kunst van het jezelf opnieuw uitvinden door er met een innovatieve bril naar te kijken is niets nieuws. De voorbeelden van Amazon, Netflix en Uber zijn allemaal uitgebreid besproken in verschillende businesscases. En niet alleen om hun succesvolle businessmodellen, maar ook om hun vermogen om die modellen aan te passen aan veranderende omstandigheden, of het nu gaat om veranderende wetten, een disruptieve concurrent of stagnerende groei. Beperkingen triggerden innovatie op dezelfde manier als bedreigingen van buitenaf verandering triggert.

Deze bedrijven hebben al meerdere malen laten zien dat de status quo niet op hen van toepassing is. Ik weet nog dat Uber tijdens de taxi-lobby in Barcelona zijn pijlen opeens op de food delivery-markt richtte en dat Amazon hun online-only model overboord gooide en fysiek winkelen compleet veranderde door hun Amazon Go-model.

Traditioneel gezien werden design restricties gebruikt om de fantasie te prikkelen tijdens co-creatiesessies. Zo leggen service designers zichzelf wel eens restricties op bij het verkennen van een bepaald scenario om de deelnemers te stimuleren outside the box te denken. Het is aangetoond dat wanneer je jezelf beperkt tijdens de designfase, je fantasie en creativiteit toenemen. En als dat eenmaal gebeurt, vloeien de niet voor de hand liggende ideeën opeens rijkelijk.

Innovatie to the rescue

Het is interessant om te zien hoe beperkingen en restricties verandering tot gevolg kunnen hebben. Hieronder vind je een aantal inspirerende voorbeelden van hoe innovatie kan helpen bij het navigeren van het nieuwe normaal:

1. Gebruik beperkingen als kans om nieuwe ideeën voor co-creatie te verzinnen. Zoals bijvoorbeeld Mediamatic, dat een dinerervaring heeft ontworpen die het idee van isolatie omtovert tot een nieuw perspectief.

Mediamatic biedt een nieuwe diner ervaring

2. Een ander voorbeeld van hoe je beperkingen kunt tackelen en out of the box kunt designen vinden we in de theaterwereld. Daar hebben ze het concept van de drive in-ervaring opnieuw uitgevonden om de sector een boost te geven en mensen weer naar het theater te krijgen.

Theaters moeten om-denken

3. Het nieuwe normaal komt ook met nieuw gedrag en nieuwe behoeftes. Als je de tijd neemt om te begrijpen hoe het gedrag van je gebruikers verandert, kan dat je helpen om je businessmodel aan te passen of nieuwe diensten te definiëren. Het voorbeeld van de Spaanse start-up Nannyfy is interessant omdat zij hun businessmodel razendsnel hebben aangepast door een nieuwe e-learning service aan te bieden die op afstand op kinderen paste door de inzet van videobellen.

Het Nannyfy team draaide hun business model om

4. In digitale ecosystemen kan groei opeens gebeuren. Daarom is het beter om klaar te zijn voor het eventueel opschalen van je business. Sommige bedrijven hebben die stap voorwaarts genomen en geïnvesteerd in groei. Ik vind zelf het voorbeeld van de wellness-platforms wel leuk. Angsten en burn-out zijn natuurlijk niet nieuw, maar corona bewijst maar weer eens hoe belangrijk dit soort diensten zijn. Mental health-apps en andere diensten rond mentale gezondheid schieten als paddestoelen uit de grond.

Digitale meditatie en wellness tools zijn populairder dan ooit

5. Omarm samenwerking. De mogelijkheden van het delen van kennis en samenwerken zijn nu groter dan ooit. Als we het hebben over gedeelde kennis ben ik zelf fan van het nieuwe platform van IKEA waarop zij alle initiatieven van medewerkers om de gevolgen van COVID-19 tegen te gaan delen. Digital geeft ons de mogelijkheid om anderen op allerlei verschillende manieren te inspireren.

IKEA together.ikeacocreation.com 

Het maakt niet uit of bedrijven voortgestuwd worden door een disruptie of werden uitgedaagd door een restrictie, ik zie deze nieuwe wereldwijde situatie waar we ons nu in bevinden als een nieuw designscenario waarin we worden uitgedaagd om onze businessmodellen weer te heroverwegen en verandering weer te stimuleren. Deze keer zijn de beperkingen echter onbekend. Het nieuwe normaal vereist – meer dan ooit – innovatie en daarmee een aanpak die ons helpt om met die onzekerheid om te gaan. Begin opnieuw, denk om en houd rekening met de dag van morgen.

Ben je er klaar voor?