Deze post is onderdeel van INFO’s Binoculars 2023. Je kunt het gehele rapport hier downloaden. 

In de afgelopen jaren is er binnen de design community steeds meer bewustwording ontstaan omtrent de gevolgen van design. Designen we misschien om de verkeerde redenen? Design is tenslotte niet alleen van invloed op de gebruikers, maar ook op de samenleving als geheel en – als je er écht over nadenkt – de hele wereld. En hoewel designers goed in staat zijn om hun designs aan te passen aan allerhande gebruikerswensen, vereist dit nieuwe perspectief een andere methodologie die we responsible design noemen. In plaats van de oplossingen te richten op de klant, het bedrijf of de technische mogelijkheden, focust responsible design ook op de planeet, de samenleving en de gemeenschap. Responsible design is een overkoepelende term voor de vele verschillende disciplines die designers al een tijd gebruiken. 

Signalen van responsible design

De shift naar responsible design kwam in de eerste instantie bij de designers zelf vandaan, maar werd al snel overgenomen door consumenten die tegenwoordig meer verwachten van een merk. Ter illustratie van hoe consumenten de dupe worden van een gebrek aan responsible design, hebben we een aantal voorbeelden verzameld. Laten we beginnen met een voorbeeld dat niet strookt met een ethisch principe binnen responsible design en dat we deceptive design noemen. Stel je voor dat je online aan het shoppen bent. Je hebt al je aankopen in je winkelwagen verzameld en wilt afrekenen. Net op tijd zie je dat er een ‘speciale aanbieding’ is toegevoegd aan je bestelling, maar het is nagenoeg onmogelijk om deze weer te verwijderen.

Een ander voorbeeld, dit keer vanuit een duurzaamheidsperspectief, vinden we in software-updates die niet werken op oude(re) devices. Dit dwingt consumenten om de nieuwste telefoon of tablet te kopen, terwijl hun oude nog prima werkt. Een responsible design-benadering zou in dit geval de nutteloze features en andere design-opsmuk tot een minimum beperken om de vicieuze upgrade-cirkel te stoppen en de hoeveelheid e-afval te verminderen. 

Gen-Z sprong als eerste op de bres voor kritisch consumeren, maar de Sustainability Survey 2022 van Computer Generated Solutions, een Amerikaans ICT-service en -consultancybedrijf, laat zien dat oudere generaties nu ook meer verwachten van bedrijven als het aankomt op de rol die zij innemen in de samenleving qua duurzaamheid. 

Deze maatschappelijke verandering wordt o.a. gevoed door snel veranderende technologieën. Innovaties zoals Kunstmatige Intelligentie vereisen dat designers zich aanpassen aan en op de hoogte zijn van de (onbedoelde) gevolgen van hun designs. Wereldwijd werken overheden aan nieuwe strategieën en wetgeving, maar er is nog nergens een échte wet aangenomen. Ondanks het feit dat er allerlei adviesorganen ethische richtlijnen hebben opgesteld voor overheden en bedrijven, is het beschermen van de samenleving tegen de impact van slecht design een gezamenlijke verantwoordelijkheid.  

De kansen die responsible design biedt

Met dit nieuwe bewustzijn in hun achterzak kijken designers nu naar concrete manieren om responsible design toe te passen op verschillende niveaus van hun projecten. In de komende jaren verwachten wij dan ook dan de klanten van INFO hier meer aandacht voor zullen hebben.

Klanten zullen zich er niet altijd bewust van zijn dat responsible design onderdeel was van een digitaal product of een digitale service, aangezien het misschien maar in minuscule onderdelen van de customer journey tot uiting komt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan hoe een digitaal product tegemoet komt aan iemand met weinig tijd of een korte aandachtsspanne of hoe de meest duurzame optie bovenaan de lijst terecht komt in een aankoop-flow. Deze voorbeelden laten zien dat responsible design onderdeel zou moeten zijn van het gehele designproces, van concept tot aan implementatie. 

Aan de andere kant zien we dat investeerders, zoals overheden en impactfondsen, steeds vaker eisen dat de digitale producten die zij financieren de privacy, veiligheid en welzijn van mensen waarborgen. Het toepassen van deze responsible design-principes kan bedrijven zelfs helpen om zich te onderscheiden van de concurrentie. Ze plaatsen de relatie tussen en merk en hun klant in een breder perspectief, waarbij de consument meer is dan iemand aan wie ze spullen willen verkopen; een burger, familielid en waardevol onderdeel van de gemeenschap. 

Deze responsible design-benadering zal leiden tot radicale inclusie and ondersteunt een doel dat verder gaat dan winst maken. Op de lange termijn kan het toepassen van responsible design er zelfs voor zorgen dat een bedrijf een kwaliteitskeurmerk krijgt of het kan onderdeel worden van bestaande kwaliteitskeurmerken als B. Corp. Zo’n eretitel kan bovendien voor klanten een extra incentive zijn om voor een product of dienst te kiezen. 

Wat wij hebben gezien

Zoals hierboven omschreven brengt responsible design onze design-benadering naar het volgende level. Hoe worden diensten en producten gebruikt en hoe beïnvloedt dat de gebruiker en zijn omgeving? Wat wij doen voor de Stadsbank van Lening, het gemeentelijke pandjeshuis van Amsterdam, laat goed zien hoe wij responsible design toepassen. 

Bijna tien procent van Amsterdammers met een minimumloon maakt gebruik van de Stadsbank. Iedereen kan hier terecht om een lening af te sluiten tegen een onderpand, zoals een gouden ring of diamanten oorbellen. De Stadsbank vroeg aan INFO of wij het leensysteem wilden herinrichten en optimaliseren, en of we de bestaande online klantomgeving wilden verbeteren. Vanuit een sociaal-maatschappelijk standpunt is het van groot belang dat klanten hun schulden zo snel mogelijk betalen. Om dit aan te moedigen kunnen klanten nu zelf zowel hun openstaande schulden en panden inzien en verlengen, als hun lening verlagen, allemaal in de Mijn Stadsbank van Lening-omgeving. Daarnaast hoeven de klanten nu niet meer naar het kantoor te komen om dit soort zaken af te handelen, wat – helemaal tijdens de coronapandemie – een behoorlijke drempel kon zijn. 

Naast het verlagen van drempels hebben we ook een aantal tools gebouwd die werknemers van de Stadsbank ondersteunen bij het geven van financieel advies aan hun klanten. Het stelt medewerkers in staat om klanten (op vrijwillige basis) in contact te brengen met de juiste schuldhulpverleners, waardoor ze uit die vicieuze cirkel komen. 

Vanuit een productontwerp-perspectief hebben we ook gekeken naar inclusie en toegankelijkheid (beiden belangrijke disciplines onder de responsible design-paraplu). Dit betekent o.a. dat de Mijn Stadsbank van Lening-omgeving zo is ontworpen dat mensen met een leerachterstand er bijvoorbeeld net zo makkelijk mee kunnen werken als de gemiddelde gebruiker. Het belangrijkste onderdeel van toegankelijkheid waar een designer rekening mee moet houden is dat hij/zij alle gebruikers een inclusieve en gelijkwaardige gebruikerservaring geeft. Enkel het taalgebruik aanpassen zodat het voor iedereen begrijpelijk was, was niet voldoende; we hebben instructievideo’s gemaakt om ervoor te zorgen dat alle klanten en hun mogelijke zorgverleners begrepen hoe ze binnen de online omgeving moesten navigeren en hoe ze taken uit konden voeren. 

Advies voor beginners  

Vandaag

Het toepassen van responsible design zou gedurende de gehele cyclus van het ontwerp en de ontwikkeling van je product of service plaats moeten vinden, van concept tot implementatie. 

Daag je missie, visie en purpose op strategisch niveau uit. Draagt jouw bedrijf bij aan het welzijn van de samenleving is of het alleen uit op winst? Levert het enkel oplossingen voor een klein deel van de bevolking of dient het een doel voor velen? Leidt jouw oplossing, product of dienst tot meer onnodige verspilling of helpt het extra vervuiling juist voorkomen? 

Op productontwerp-niveau moet je je bewust zijn van de implementatie van responsible design-principes gedurende de gehele customer journey. Denk hierbij op holistische wijze aan gebruiksvriendelijkheid, inclusie, toegankelijkheid, overtuigingskracht, privacy en focus. 

Je kunt klein beginnen met de tientallen kleine zakelijke beslissingen die je elke dag neemt. Neem de tijd om goed na te denken over de bedoelde en onbedoelde gevolgen van die beslissingen. Hiermee creëer je de ruimte die nodig is om het gesprek over maatschappelijk bewustzijn binnen jouw organisatie aan te gaan. 

Morgen

Zoals gezegd moeten we ons bewuster worden van de onbedoelde consequenties van snel veranderende technologieën als Kunstmatige Intelligentie. Nu de wetgeving op zich laat wachten moeten we het heft in eigen hand nemen en verantwoordelijkheid nemen voor de manier waarop we technologieën implementeren. De gevolgen voor de doelgroepen, het milieu en de democratie kunnen verstrekkend zijn. Kies daarom bewust voor de positie dat jouw bedrijf inneemt in dat geheel en gebruik een ethisch netwerk als Design Ethically om toekomstgericht te designen. Dit framework kan een theoretische en filosofische basis leggen voor jouw bedrijf en beschikt bovendien over een toolkit aan activiteiten die de integratie van ethisch design in jouw organisatie ondersteunen. Je kunt de frameworks en de toolkit hier vinden.

Overmorgen 

Het ontwerpen van producten en diensten met een holistische kijk op de samenleving is een goed begin, zeker, maar onze businessmodellen en diensten moeten drastisch veranderen om de stap richting een circulaire economie te zetten. Laten we ons daarom concentreren op het ontwerpen van systemen voor hergebruik. Product-as-a-Service abonnementen ondersteunen modellen zoals verhuur, abonnementen en reselling. Dit is dé manier om producten en diensten voor een groter publiek beschikbaar te maken en om minder afval te creëren. 

Laten we responsible design gebruiken om ervoor te zorgen dat deze nieuwe modellen werken, voor zowel bedrijven als mensen als het milieu. Blijf redeneren en werken vanuit het perspectief van een bewoner van deze planeet die de aarde voor nog vele toekomstige generaties leefbaar wil houden.