Maar, als deze mijlpaal eenmaal is bereikt, wat dan? Het project mag dan zijn afgerond, maar voor het platform zelf is dit natuurlijk pas het begin. En net zoals bij een nieuwe auto die voor het eerst van de productieband rolt en de fabriek verlaat, is het niet te voorspellen wat er allemaal gaat gebeuren als we er eenmaal mee de weg op gaan.

We zullen “onderweg” namelijk te maken krijgen met (eind)gebruikers die het platform gaan gebruiken en feedback zullen geven waar we wellicht iets mee willen. Ook (on)verwachte groei in het gebruik van het platform en het (automatisch) bijschalen van (virtuele) capaciteit om deze groei aan te kunnen moet worden gefaciliteerd. Daarnaast moet de data op het platform voldoende beschermd blijven tegen ongeautoriseerd gebruik, en oplossingen hiervoor veranderen in de loop van de tijd. We willen misschien wensen die nog op de backlog van het project stonden implementeren of een geheel nieuwe functionaliteit bouwen waar we tijdens het project nog niet aan gedacht hadden. Ook dient het platform “fit for purpose” te blijven en moet het op een gezonde en duurzame manier meegroeien met de organisatie. Kortom, wat gebouwd en opgeleverd is, moet nu onderhouden en beheerd worden. Dit noemen wij de operationele fase.

Service Level Agreement

Om de uitdagingen in de operationele fase aan te kunnen, maken wij met onze klanten heldere afspraken die wij vervolgens vastleggen in een dienstenovereenkomst of SLA (Service Level Agreement). In deze SLA leggen we de omvang van de dienstverlening van het operationele beheer vanuit INFO vast. Het doel hiervan is simpel: we willen onze klanten ontzorgen en waken over de betrouwbaarheid, integriteit en beschikbaarheid van het platform.

Om de behoefte en omvang van de dienstverlening in de operationele fase vast te kunnen stellen, is het belangrijk om tijdens een vroeg stadium van de projectfase in gesprek te gaan. Tijdens de operationele fase van een platform spelen immers andere vragen en uitdagingen dan tijdens de projectfase.

In deze gesprekken besteden we veel aandacht aan het vastleggen van het functionele applicatiebeheer, oftewel de doorontwikkeling van het platform nadat het in gebruik is genomen. We maken afspraken met onze klanten over hoe we te werk gaan met wijzigingsverzoeken op applicatie- en infrastructuur niveau nadat de laatste project sprint is afgerond. Dit kan betekenen dat wij maandelijks een vast aantal uren beschikbaar blijven, zodat engineers van INFO verder kunnen bouwen aan nieuwe functionaliteiten binnen het platform. Of dat er op een later moment nieuwe sprints gepland worden waarbij we mogelijk (weer) een projectteam inrichten.

Even wennen

De overgang van het werken met een projectteam naar het operationele beheer van het platform na de livegang kan soms even wennen zijn voor klanten. Je gaat immers van het werken met een voor jou bekende groep mensen, je team, naar het werken volgens een overeenkomst met vastgelegde afspraken. Het kan op zo’n moment voelen alsof je van een wendbare en snelle speedboot in een logge olietanker terecht bent gekomen. Om die reden verzorgen wij het operationele beheer binnen INFO zodanig dat onze klanten dezelfde kwaliteit en maatwerk in onze dienstverlening ervaren zoals ze dat tijdens de projectfase met het klantteam hebben gedaan.

Maar hoe kun je er nu voor zorgen dat het platform dat met zoveel zorg bedacht en gebouwd is met net zoveel toewijding beheerd gaat worden? Hier hebben we bij INFO een aantal pijlers voor:

Goede overdracht

In de opmars naar de livegang van het platform, is het belangrijk om het operationele team d.m.v. een goede overdracht meer en meer vertrouwd te maken met het platform. Hierbij spelen kennissessies, documentatie,vastgelegde procedures en kwaliteitscontroles een grote rol. Zowel het platform als de klant worden op deze manier voorbereid op een soepele overgang naar de operationele fase.

Regelmatig operationeel overleg

Door regelmatig (gepland) contact te onderhouden tussen het operationele team en de klant is er ruime gelegenheid voor het het analyseren van het gebruik van het platform, het bespreken van trends en de evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de afgelopen periode. Ook kunnen tijdens dit overleg aankomende (grote) wijzigingen en de planning hiervan besproken worden.

24/7 beschikbaar tijdens storingen

In het geval van een kritieke storing op het platform moeten engineers vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar zijn. Zij zorgen ervoor dat het platform zo spoedig mogelijk teruggebracht wordt naar operationele status.

Regelmatig onderhoud

Regelmatig onderhoud van het platform zorgt ervoor dat nieuwe versies van infrastructuur componenten en software (updates, patches, hotfixes), de CI/CD “pipeline” en afhankelijkheden (artefacten) in de software up to date blijven. Dit is niet alleen belangrijk vanuit veiligheidsoverwegingen, maar ook om doorontwikkeling van het platform op een later moment mogelijk te maken.

Persoonlijke dienstverlening

De overgang van de projectfase naar de operationele fase van je online platform is natuurlijk spannend, maar als je deze pijlers in acht neemt, geloven wij dat je kwaliteit en continuïteit ook in de operationele fase kunt borgen. Naast de bovenstaande pijlers, focust INFO op persoonlijke dienstverlening. Wij doen er alles aan om onze klanten te helpen om te gaan met de uitdagingen in de operationele fase van hun platform. Zo heeft onze servicedesk, het eerste contactpunt voor onze klanten, een snelle reactietijd en geen klantnummers of een uitgebreid keuzemenu. Gewoon direct contact via telefoon, e-mail of via onze service portal met medewerkers en engineers die jouw organisatie en jouw platform kennen.