Stel beleving centraal, niet de technologie

15 May 2017

In productontwikkeling is technologie snel leidend en komt aandacht voor het gebruik en de beleving vaak pas later. Dat maakt de interactie minder intuïtief en dwingt gebruikers om nieuw gedrag aan te leren. Daardoor wordt de beleving minder optimaal, waarmee je bovendien het risico loopt dat het aanbod niet goed aansluit bij de behoefte en routines van klanten. Wil je technologie echt inzetten om de beleving van de eindgebruiker te verbeteren? Dan loont het om eerst de mens centraal te stellen met human centered design.

 

Zoals bij zoveel technologische ontwikkelingen, werden in het begin van het internet de technologische mogelijkheden als uitgangspunt genomen. Hetzelfde gebeurde later bij mobile en ik zie het nu ook gebeuren bij het Internet of Things (IoT). Er worden hele gave ideeën ontwikkeld in de technologische speeltuin, maar er wordt te weinig nagedacht over hoe mensen het uiteindelijk gaan gebruiken. Het is vaak een oplossing op zoek naar een probleem, zonder echte proof of concept waarin de waarde voor de eindgebruiker wordt aangetoond. Een applicatie die tweet of een banaan ombouwen tot een game console, is vanuit een technologisch aspect wel razend interessant, het heeft alleen nog geen toepassing in de echte wereld.

Design met betekenis

De basis is dan ook om de intentie van het product boven water te krijgen: Hoe gaat de gebruiker het straks precies gebruiken? Daarom starten wij elk traject met een Track 0, een nulmeting, waarin we kijken naar waar het bedrijf staat en wat de kansen zijn. In 6 weken van Track 0 denken we vanuit de business value, de technologie en de gebruiker, met name vanuit service design en design thinking methodologieën. Hiermee zoomen we met de klant in op de echte vraagstukken van de eindgebruiker: Welk probleem willen we oplossen? Wat proberen we te verbeteren en waarom? In welke context zal het product of de dienst uiteindelijk worden gebruikt?

De eerste reden voor deze start is efficiëntie. Zonder een gedegen toetsing op toepasbaarheid zal productontwikkeling in het beste geval worden geplaagd door extra onnodige ontwikkelingrondes. In het slechtste geval wordt er een product op de markt gezet zonder enige feeling met de gebruikers zelf. Daarnaast speelt passie een grote rol. Er zijn zoveel halfbakken producten in de wereld die weinig bijdragen, terwijl er genoeg echte problemen in de wereld op ons wachten waar je een positief verschil kan maken.

Melanie Gorka Info.nl

Onbewust gedrag sturen

Kijk je vanuit de mens naar technologie, dan volgt de ethiek vanzelf. Een dokter legt bijvoorbeeld een eed af en verplicht zichzelf bepaalde beroepsregels te handhaven, maar een bedrijf, dat allerlei informatie over jouw gezondheid en locatie verzamelt, hoeft dat niet te doen. Door gegevens als hartslag en locatie via een wearable te verzamelen en combineren, kun je bijvoorbeeld in kaart brengen van welke winkel het hart van een gebruiker sneller gaat kloppen. Gekoppeld aan een fitness- of reis-app, kun je iemand vervolgens onbewust vaker langs die winkel laten lopen. Als dat bijvoorbeeld een banketbakkerij betreft en een gebruiker met overgewicht; Hoe ethisch ben je dan als bedrijf bezig? Wat voeg je als bedrijf dan toe in de wereld?

Het centraal stellen van de menselijke beleving levert nogal eens bezorgde blikken op. Vanuit de business gezien is het snel terugverdienen van investeringen een belangrijk uitgangspunt, net als het verzamelen van klantgegevens en het creëren van klantprofielen. Het is dan ook makkelijk om te vergeten dat klanten gewoon mensen zijn en technologie bedoeld is voor mensen. Steeds meer bedrijven begrijpen gelukkig dat voor de lange termijn geldt: wat goed is voor je klanten, is goed voor jouw bedrijf.

De menselijke beleving bepaalt de echte waarde van een product voor de klant, niet de technologie.

Menselijke vraagstukken

Elon Musk geeft mooie voorbeelden van human centered design met ROI. Hij kijkt naar de lange termijn en identificeert vraagstukken die hij met diverse bedrijven zoals Tesla en SpaceX aanpakt. Vraagstukken als de vergroening van vervoer, de transitie naar groene energie en het revolutioneren van de ruimtevaart. Dit zijn grote uitdagingen waarvoor revolutionaire oplossingen worden ontwikkeld met interessante verdiensten.

Dichter bij huis zit Greenwheels, een dienst voor het makkelijk delen van auto’s. Één van de uitdagingen die we voor hen oplosten, is hoe je het boeken van een auto vanaf verschillende devices en kanalen kunt starten, vervolgen en afronden. Het is mooi aan een product te werken dat een bijdrage kan leveren aan een betere wereld en daar de beste gebruikservaring bij te ontwerpen.

Nieuwe beleving creëren

Het biedt ook nieuwe kansen om de mens als uitgangspunt nemen. Avakai bijvoorbeeld is een houten pop met sensoren die reageert op de omgeving. Door de software te updaten, kun je de pop ook met een tweede pop laten communiceren of nieuwe spelletjes downloaden, waardoor de levensduur verlengd wordt. De fysieke vorm van dit speelgoed blijft verder ongewijzigd. Om Musk weer als voorbeeld te noemen: door de Autopilot-functie te updaten afgelopen december kregen Tesla-voertuigen extra mogelijkheden om zelfstandig de snelheid aan te passen aan omliggend verkeer, om van baan te kunnen veranderen en om zelf te kunnen inparkeren. Een goed voorbeeld van hoe service en extra diensten voor interessante omzetkansen voor fabrikanten kunnen zorgen.

De menselijke beleving bepaalt uiteindelijk de echte waarde van een product voor de klant, niet de technologie. Stel daarom de beleving centraal en maak technologie ondergeschikt.

Meer weten?