Van kluis naar koper: een digitaal verkoopproces zonder haperingen

De opdrachtgever

De Stadsbank van Lening (SBL) is een gemeentelijke kredietinstelling die bewoners de mogelijkheid biedt om geld te lenen op onderpand. Zonder winstoogmerk, dus tegen scherpe – voor de Amsterdammer beter betaalbare – rentetarieven. 

Het onderpand bestaat veelal uit sieraden en uurwerken — goud, zilver, diamanten, horloges — die worden geregistreerd, voorzien van een barcode en opgeslagen in beveiligde kluizen. 

Wanneer een lening niet binnen de afgesproken termijn wordt afgelost, wordt het pand eigendom van de SBL en komt het in aanmerking voor verkoop. Dat kan als bulkgewicht aan opkopers, of als uniek juweel via kunstveiling.nl. 

De uitdaging

Na het digitaliseren van het Beleensysteem om waardevolle items als onderpand in beheer te nemen, constateerde Stadsbank van Lening dat de verkoopkant van het proces achterliep op de rest van de organisatie. 

Medewerkers werkten in verschillende applicaties, met handmatige registraties en spreadsheets voor inzicht in voorraden en om de onderpanden richting de verkoop te bewegen.  

Hoe breng je al deze handelingen en processen zo bij elkaar dat het minder foutgevoelig en tijdrovend zou worden? We maakten het bestaande verkoopproces efficiënter, en koppelden dit aan het Beleensysteem waaraan men al gewend is om mee te werken.

De aanpak

We richtten ons in deze fase volledig op de verkoop. Hierin pasten we onze bewezen human centered design aanpak toe. Door letterlijk met de verkoopmedewerkers mee te kijken, maakten we ons eerst de workflow eigen. Zo konden we het ontwerp van de nieuwe applicatie beter laten aansluiten bij bestaande processen.  

We ontwikkelden een digitaal portaal waarin elk pandstuk een eigen, volledig getraceerde route aflegt: van kluis tot veiling. De status van elk artikel en van de werkvoorraad (wat er nog gedaan moet worden) is direct zichtbaar. De room for error is hiermee tot een minimum beperkt.